关于应急处置之客户投诉案例学习

情景再现：5月4日10时，一名顾客（顾客车型：日产车）到油站投诉95#汽油质量差，车爬坡无力，油门踩到底时速只有30公里，再也提不上去，强烈要求油站将油箱的油进行更换！

分析及处置方式：

1、站领导得到情况后，及时请顾客到休息室进行商讨并稳定顾客的情绪，并让顾客将车停放在不影响经营的位置，也防止影响到其他顾客，影响到企业的品牌。

2、深入了解：顾客反映载400斤到凤溪水库附近上坡时车辆非常无力，门踩到底时速只有30公里，再也提不上去，怀疑是油品质量问题。经交谈，得知顾客平路行驶时车辆无异常情况，不会出现顿挫和供油不畅的现象。

3、协调专业人员调解：根据站领导经验判断，可能是由于缺缸或刹车故障造成动力不足造成。在征得顾客同意后，请对面众福修车场维修师傅用电脑对车辆进行检测，通过电脑检测，发动机和波箱无问题，用手摸刹车鼓时有温热感，有修车场工作人员反映昨晚该顾客的儿子来维修更换刹车开关（刹车灯经常亮），通过对刹车再次调试，问题解决，过后修车场反映是他们的责任，该车更换刹车开关时没处理好，导致刹车片顶到轮毂无法回位的原因。

（在应对顾客反映的由于油品质量问题导致的车辆故障问题，在条件允许的情况下，尽量找专业的人士交流，方便进一步排除故障，消除顾客疑虑）