美国“旅馆大王”希尔顿，1919年开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到5100万美元的时候，他欣喜若狂，但母亲却淡然地说：“事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远 的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，于是他逛商店、串旅馆，无所不用其极，终于得出答案：“微笑服务”。

从此，希尔顿酒店实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”

为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我情愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见微笑的旅馆！”

而今，希尔顿遍布78个国家，旗下有7万多名员工，成为响彻全球的知名品牌！

通过希尔顿酒店打造“微笑服务”金招牌，赢得广大顾客信赖与肯定。谈谈你对微笑服务的看法。

案例分析：

1、微笑服务的重要性：希尔顿治业三训“勤奋、微笑、自然”，麦当劳管理讲究“微笑、干净、热情”，微笑已成为服务行业管理者达成一致的共鸣，她既可以在短时间拉近与顾客的距离，也可以消除不必要的误解，是我们提供优质服务的必要条件。

2、练习微笑：笑，要发自内心才显得真诚，每天想一件开心的事情，试着将“钱”跟“V”读50遍，发音时嘴型似微笑，多读有助于发出自然的微笑。

3、微笑是每个人的无形资产，请拿好你的世界通行证！