案例：
      近期，经运营部到油站蹲点发现：某油站擦车人员在服务过程中，出现带着不好的情绪服务、服务响应速度慢、动作拖拉。甚至顾客的汽车已经马上移动出风机位置，擦车人员仍在休息区的座位上。个别人员擦车过程面无笑容、表情消极，这与我们一直倡导的“微笑服务”相背离，同时也严重降低了顾客接受服务的满意度。

分析：

      油站领导引导好员工进行情绪管理。首先，要向员工传递“微笑服务”的相关信息，向员工解释“微笑服务”是什么，为什么要“微笑服务”，“微笑服务”要怎么做。其次，要擅于在员工的服务过程中，及时观察了解员工的情绪，及时发现其出现的情绪问题。最后，要亲近员工，倾听员工的声音。当发现员工情绪出现异常时，要主动向其了解情况。如因为排班、人手问题，导致工作量增大而有所抱怨时，油站管理人员可以通过安排其他加油员在前庭顾客不多的情况下，到擦车区协助擦车，缓解擦车人员的工作压力。