近期，有两个经营单位出现相同的顾客投诉：顾客在加油站加完桶装柴油，使用过程发现柴油里面含水，随后找到油站负责人进行投诉，质疑我们油品质量。油站负责人接到投诉后立即展开调查，通过到客户现场调查取证和分析，最终找到问题的所在，原因都是由于近期天气多雨，顾客在存储和使用时操作不当，使得油品中渗入水，造成油品被污染。而并非我司油品质量问题，经过站长与顾客的耐心解释和证据表明，顾客承认非我司油品问题，最终客诉解除。

案例分析：

1. 油站做为油品经营单位，经常会遇到顾客对油品的投诉，而当顾客车辆或是机械出现燃油方面故障时，容易被维修店误导，质疑是油品问题。经常会第一时间先找到油站进行反馈投诉。上述案例中，两站长给我们展示了正确的处理方式。首先，作为大型集团公司，又是石油行业协会的会长单位，我司的油品购进渠道都是正规合法的，作为宏诚人必须对自己的油品充满信心。

2. 当遇见类似客户投诉时，往往顾客情绪都比较激动，要先安抚好顾客，详细了解顾客从油站加好油到使用过程中的细节（包括怎么样存放，怎样使用，是否有异常情况发生等）必要时可自行对给顾客加油油枪、油罐进行自检，确认油品一切正常后方可给顾客展示测试结果。切记不要贸然带顾客一起测试，以免事件进一步升级。如若自检结果出现问题应第一时间向公司汇报，等待公司指示。

3. 在平时的巡检和保养中，应严格按照公司操作规程执行。定时对储油罐进行测量，密切关注罐中是否有水，水位高度等，当水位超过 3公分时应及时上报；同时应结合油站实际销量对加油机过滤器定期及时更换，减少油品中的杂质。

4. 对于顾客使用桶装加油时，可以先确保桶里是否存在水或是其他杂质，提醒顾客先将油桶进行清洁，检查油桶的密封性等，如遇天气下雨提醒顾客注意防水。只要把好关每一个关键步骤就能避免类似油品污染事件的发生，减少不必要的损失。