案例：

       近期在油站一宗客诉。事情经过大概为：顾客到我司某油站加92#汽油379元。由于顾客车辆油壶构造特殊，所以在跳枪时发出较大的声响，且伴随有少许汽油溢出。工作人员发现后，立即将枪挂起。当顾客询问刚刚发出声响，会不会有汽油溢出时，工作人员本着避免引起顾客争议的想法，就没有对顾客说出实情。过后顾客下车查看时，发现油箱出有明显油渍，且油枪内剩有余油。得知自己被欺骗，遂感觉非常气愤，拒不接受工作人员解释。

分析：

      后来客服回访了解到，顾客之所以气愤，是因为工作人员没有第一时间告诉顾客实情，也没有告知油枪内剩有余油已经加不进去。顾客表示如果工作人员第一时间热诚解释、说明问题，他也会理解。但是到最后是由顾客自己发现了“谎言”，后续工作人员的解释、道歉就显得十分苍白。

      所以，当在服务过程中发现了涉及顾客利益的意外情况，应第一时间告知顾客，说明情况，让顾客了解知悉。用热心、诚恳的态度化解矛盾。