案例：

1.顾客8月7日14:50分在我司油站加油支付后，员工在没有告知兑换积分的情况下，操作顾客手机点击五星好评并用门前手持机扫顾客会员二维码，兑换了6瓶矿泉水。顾客询问矿泉水是否免费赠送，员工告知是赠送的。待顾客回家查看手机后才发现6瓶矿泉水为积分兑换。顾客对员工全程没有提积分兑换且在其不知情的情况下兑换其积分，表示不满并要求退还积分。

2.顾客8月7日17:05分在我司油站加油后，员工未经允许将其积分换成纸巾，顾客询问纸巾是否免费赠送，员工告知是赠送的。待顾客回家后方才发现积分被核销，顾客对员工在其不知情的情况下兑换积分表示不满。

分析：

针对此问题，油站领导事后要组织全体员工进行培训学习，强化服务规范。1.不允许用免费赠送或抽奖等方式欺骗顾客兑换积分。2.不允许为顾客点击五星好评。3.除顾客直接要求外，不可拿顾客手机或代点击。