案例分析

2021年4月，一辆大型客车在某加油站加油，顾客发现加油员给客车所加油品的数量大于油箱的实际容量，因此认定加油站存在弄虚作假的行为，并为此事与加油站员工发生了争执。当地分公司得到加油站经理的汇报后，立即派专人同当地的质量技术监督部门取得联系，对该加油站的加油机进行了当场检定，证明加油站内所有加油机计量符合国家标准，不存在弄虚作假行为。经调查发现，事件的原因是加油员在加油过程中没有按要求（提示顾客看）清零，导致顾客产生疑虑。

请对这起事件进行分析。
答：
事故分析：
这是一起典型的因加油站员工未严格执行加油十三步曲，工作失误而引发的新闻危机事件。在危机初期，如果加油站员工服务态度良好，加油站经理能够主动与顾客沟通，危机就可能会被化解。虽然前期的工作不到位，但是分公司在了解事实真相后，能够主动提出整改意见和弥补措施，其做法值得肯定。
事故教训：
由于顾客对加油机的工作原理不甚了解，因此，加油员在加油前必须严格按照加油操作规程操作，让顾客确认加油机数码已归零，否则就会引起顾客质疑，即使从加油机上调出此笔加油记录，顾客也有可能不予以认可。同时加油站经理还应加强处理顾客投诉事件的能力，从而避免此类危机事件的发生。