某加油站晚高峰期间，员工因连续操作多辆车导致疏忽，在为一名顾客加注完95号汽油后未将油箱盖拧紧。顾客行驶至半路时发现油箱盖松脱掉落（因颠簸导致完全脱落），汽油气味弥漫车内，立即靠边停车检查，随后愤怒致电加油站投诉，要求赔偿车辆损失并追究责任。

一、 快速响应，紧急止损

1. 立即道歉，安抚情绪
油站经理接到电话后，首先诚恳致歉： “非常抱歉让您遇到这样的危险情况！这是我们的严重失职，请您先确保安全，我们马上派人到现场处理。”

2. 启动应急预案

l 现场支援 ：5分钟内安排员工驱车携带备用油箱盖、清洁工具前往顾客停车地点；

l 专业介入：同步联系合作汽修厂技师远程指导顾客检查油箱口是否残留异物，避免二次损伤。

二、 现场处理，消除隐患

1. 解决问题并补偿损失

l 更换油箱盖：为车辆安装新油箱盖（加油站常备各车型通用款），用扭力扳手测试至标准紧固值；

l 清洁检查：用吸油毡清理油箱口溅出的汽油，检查周边部件是否有腐蚀痕迹，拍摄视频记录；

三、 深度补偿，重建信任

1. 直接补偿 ：如顾客情绪较为激动，则与顾客沟通后退还当次加油费用或补偿加油券等作为赔偿。

2.长期关怀
将该顾客纳入 “VIP安心客户”名单，后续顾客到站加油站时及时为顾客送上纸巾等小礼品。

四、 内部整改与长效预防

1. 追溯责任
调取监控确认操作失误员工，要求其重新参加安全培训并考核，根据情况扣除绩效奖金。

2. 流程优化

l 三查一确认制度：加油员完成操作后需自查（查油箱盖、查油枪复位、查金额），并由另一名员工二次检查，最后请顾客确认；

l 客户参与： 打印小票时添加提示语： “请确认油箱盖已关闭，如有问题请立即联系员工！”