现场处置措施（冲突发生时的应对） ：

（1）立即介入，安全隔离：迅速响应：  一旦发现争吵苗头或已发生争吵， 最近的员工应立即上前 。其他员工需留意， 带班领导需要立即上前处理 。

（2）保持冷静，表明身份：  以平静、坚定的语气表明身份（“我是 当班领导 ”），避免自身情绪激动。

（3）分隔双方：首要任务是分隔争执双方 。 明确要求双方 “请先冷静一下”、“请保持距离”。

（4）有效沟通，平息情绪：专注倾听，表达理解：  让双方（或先让情绪更激动的一方）简短陈述诉求， 认真倾听 ，点头示意，使用中性语言回应（ “我理解您现在很生气/着急…”）， 避免指责或站队 。 重申规则，保持中立：  清晰、平静地重申加油站的排队规则（“我们这里的规则是按到达顺序加油，这位先生/女士确实比您先到达这个位置”）。 基于观察到的事实或监控原则说话 ，避免主观臆断。 聚焦解决方案： 引导双方从 “争对错”转向“如何解决当前问题”。“现在最重要的是安全顺利地加油，您看这样行不行…” 提出折中方案（如让被插队者优先，或 启用其他加油机 尽快为另一方服务）。 控制局面，寻求协助：员工协作： 其他员工应关注现场，维持其他顾客秩序，防止围观聚集。必要时可上前协助沟通或维持隔离。

（5）报警求助：若出现以下情况，必须立即报警（ 110）： 言语威胁升级，出现辱骂、恐吓。任何一方有推搡、动手或企图动手的迹象。破坏加油站设备或车辆。员工人身安全受到威胁。现场无法控制，冲突持续升级。 清晰报警： 报警时说明地点（ XX加油站）、事件性质（顾客因加油顺序发生激烈争吵/肢体冲突）、人数、是否有武器（摩托车锁、头盔等可能被当作武器）、是否需要救护车（如有受伤）。

（6）记录与取证： 在安全的前提下，员工（或指定人员）尽可能记录事件关键信息：时间、地点、涉事双方车辆特征（车牌号、颜色、型号）、人员特征（衣着、外貌）、冲突简要经过、员工处理措施、是否报警及报警时间。 保留监控： 立即标记并保存相关时间段的监控录像，这是最有力的客观证据。

总结：处理加油顾客与顾客的纠纷，关键在于“预防为主、快速响应、安全隔离、冷静沟通、规则为本、果断求助”。通过完善硬件标识、优化服务流程、强化员工培训和建立清晰的现场处置规程，可以最大程度减少此类事件发生，并在发生时有效控制局面，保障安全，维护加油站正常运营秩序。务必让所有员工牢记安全第一，并掌握基本的冲突化解技巧和报警意识。