一、 案例背景

事件： 2025年10月31日，一名顾客驾车进站加油，因外马油站现场工作人员未按顺序服务且态度冷淡，最终未加油便愤而离站，随后发起有效投诉。

二、 事件经过回顾

油站调查回复（经监控核实）： 10月31日12点41分，站内车辆突然增多，一名员工在3号机服务，另外三名员工在1、2号机服务其他车辆。顾客车辆驶入并停靠在3号机现有车辆后方。3号机员工未能第一时间与顾客进行眼神交流、举手示意或口头问好。此时，一辆摩托车驶入空闲的4号机。该名员工选择先行服务后到的摩托车，此行为直接引发了顾客的不满。

三、 问题根因分析

l 服务意识缺失：员工在忙碌时段未能坚持 “先到先得”的基本原则，也未对等待中的顾客进行有效沟通和情绪安抚。

l 服务主动性不足：未能做到 “来有迎声”，在顾客进场后没有第一时间通过举手、点头或语言等方式示意，让顾客产生被忽视感。

l 现场管理缺位：在车流高峰期，带班领导未能有效履行交通指挥和现场管控职责，导致服务流程混乱，员工各自为战。

四、 处理与改进措施

1.立即响应：油站管理层在接到投诉后高度重视，通过回放监控核实了事情经过。主动联系顾客，进行诚恳道歉，详细说明改进计划，最终获得了顾客的谅解。

2.长效改进：

①全员培训：立即组织全站员工进行案例复盘培训，举一反三，强化服务意识。

明确服务标准：

②举手示意制度：无论多忙，员工必须对进场车辆做到“举手示意”，让顾客感受到被关注。

③顺序服务原则：严格按照车辆进场顺序服务，如遇特殊情况（如摩托车占用时间短），需向等待车辆礼貌说明。

④主动引导机制：一旦出现空置加油位，员工应主动、及时地指引车辆移动，提升效率。

⑤强化现场管理：明确带班领导在高峰期的核心职责是交通指挥与控场，确保现场秩序井然，并及时支援一线员工。

五、 案例判定与启示

本宗判定为：有效投诉。

服务无形，细节有形。一个举手示意、一句暖心问候，是消除顾客等待焦虑、传递尊重的最直接方式。团队协作优于个人作战，在繁忙时段，油站是一个整体，需要带班领导统筹调度，员工之间相互补位，共同应对高峰压力。