一、投诉案例：

顾客到站加油，明确告知员工需加 92 号汽油 150 元，但员工最终加满至 300 元，引发顾客不满。

二、问题根因分析

员工在服务过程中未严格执行 “复述确认”流程，当顾客未对“加满”追问作出回应时，未进一步沟通核实，导致加油金额与顾客需求不符。

三、处理与改进措施

① 严格执行“复述确认”步骤，对油品、金额及加满意向逐一确认，获顾客明确认可后方可操作；

② 注重服务全程细节，杜绝因信息误判或默认操作引发客诉。