近日市场部通过检查发现存在问题：顾客洗车后没有清理内饰，但给了清理内饰券。我们的员工伙伴没有引导顾客下车或告知顾客此券用于清理内饰，也没有将此券作为特殊处理进行标记，上报当班领导。

同时检查发现：擦车环节不够细致，存在马虎现象，表现在：①清理内饰前后座椅均无擦；②车身经常只擦车窗位置，车身下方无擦；③同一条布，既擦车身又擦内饰；④吸尘器到位速度慢，早上刚上班存在没有为顾客吸尘；⑤擦车布没有及时清洗，有时存在同一条布用了多次没有清洗。

建议： 

1、各经营单位领导、员工伙伴全体重温学习清理内饰规范（详细见附件、具体规范视频放置在内网），站领导发挥模范带头作用，做好传帮带工作。贯彻落实“经营服务八字方针”，提升服务质量，引车有序、擦车细致，坚持将服务做到极致；

2、关于顾客没有清理内饰，但给了清理内饰券的处理方式：由各站清理内饰人员自觉进行登记，上报当班领导进行处理；

严禁向没有清理内饰的顾客要清理内饰券，如发现有该行为，视同违规！

3、考虑擦座椅后有可能带给顾客不适感（如弄湿顾客裤子），建议可以不擦驾驶座的座椅，但其他座椅无人坐的时候要擦拭（棉坐垫可不擦、座椅放置东西可不擦）

市场部接下来将进一步试验擦车高峰及闲时的洗布、换布时间，后续进行规范，再作补充。

附件1：清理内饰服务规范

1.擦干车身

当车即将从全自动洗车间离开时，工作人员需要在前方示意车主将车停在指定的位置，并且要求必须熄火。

具体操作顺序：引擎盖-前挡玻璃-车顶-后挡玻璃-后盖--(转至右边)上半部-翼子板-(往回左边)车尾-上半部-下半部-翼子板。

注意：①有天线的要小心，不能拉坏天线。②动作要快，特别是在气温较高时，以免水分蒸发而留下水印。

2.清洗汽车室内

操作标准：

（1）用中号毛巾，顺序：仪表台——仪表板——烟灰缸—门包—门边框上半部—门边框下半部——座椅

（2）清理脚垫：用吸尘机将脚垫上及脚垫下的沙土杂物吸干净。

清理室内注意的地方：①毛巾要干净并拧干，一定要按顺序擦拭，毛巾要折叠好。②烟灰缸要仔细清理。③仪表台及边缝死角等部位要用小毛刷清洁。未经车主同意不要随便改变或丢弃车内任何东西，雨刮器与转向灯开关及其他电器开关处一定要轻轻擦拭。④操作时不要把脚放在车内，如有需要应自备脚垫。

3.质检

操作标准：对车内外做全面的检查。是否有无水渍或其他脏物，玻璃是否干净明亮，内室是否还原。

4.交车，礼貌道别

归还车钥匙并请车主验车，耐心接受车主的反馈信息。为车主打开车门，请车主上车并指挥车主驶离加油站。

附件2：洗车、清理内饰操作规范视频

下载途径：内网—人力资源支持部——2019规范视频