顾客刘某在某油站加油期间与加油员黄某因加油排队先后问题发生争执。顾客刘某误以为该加油员在骂他，瞬间冲到加油员黄某面前想要打架，当班站长见状立即将他们分开，并请顾客刘某进办公室喝茶询问、调解。遇到类似这种纠纷，我们应该怎样做呢？怎样才能更好地解决此类事宜？

案例分析：（加油员与客户发生纠纷应急处置预案）

1、加油员一旦与客户出现纠纷，值班领导要立即介入，将客户请入办公室内进行询问和调解，避免人员进站围观，让加油站保持正常营业秩序；

2、当事加油员暂时回避，千万不要与客户再发生言语争执或肢体接触，避免事态升级；

3、站长请客户坐下，泡上热茶，面带微笑，态度谦和，劝客户不要生气，用“您经常到我站加油，大家都是老朋友了”等友好提示语，减少顾客的抵触情绪，不要争辩，多说“对不起”，缓解客户情绪；

4、在客户情绪得到彻底缓解或员工确有错误的情况下，可让员工当面赔礼道歉，否则由油站领导代为赔礼道歉，之后再规劝其离开加油站；

5、若属顾客投诉问题，应礼貌请顾客留下姓名、电话号码，了解清楚情况后，属加油站职权范围内的问题，在不损加油站形象的基础 上，尽可能让顾客自己提出解决办法。属职权范围之外的问题，上报公司相关负责人，可承诺在不超过72小时给予答复，但油站领导不得代表公司下结论或做任何不负责的许诺；

6、如属客户的问题，且顾客态度恶劣、无理取闹，可拨打110报警求助；

7、事情结束后，加油站要认真总结教训，引以为戒，对责任人进行处理，并报上级备案。