为进一步加强加油站管理，树立宏诚公司良好的企业形象，现要求各单位重温学习《服务规范之加油六步曲》，市场部今后也将着重检查加油服务规范的执行情况，希望各单位能够重视该项服务，认真学习、规范做好每一步骤，不断提高我们的服务质量。

内容：

1、 引导车辆，微笑招呼

      当车辆驶入站内时，营业员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种， 五指并拢，抬起手臂引导车辆到加油位停泊，在 5秒内到达车前，做到“车到人到”。

营业员礼貌地向顾客打招呼： “您好，欢迎光临！”或者“您好！”。如为熟悉的顾客，可以直呼其称谓（如张先生、林老板、陈经理、王师傅等）。同时提醒顾客熄灭发动机，禁打手机，禁止吸烟等（对于主动配合的顾客，可以不再进行提示）。

2、 询问油品和数量并复述

礼貌地询问顾客油品种类，数量或金额、支付方式。先问： “请问您加什么油，加满吗？是否持宏诚加油卡？”如顾客未听清或有疑问，应再次询问。待顾客回答后应立即复述：“好的，XX油品，加满（或XX升，或XX元），请稍等！”

3、 预置归零

根据顾客需要的加油数量和金额在加油机上预置，预置后大声复述加油品种的数量或金额，请顾客确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。提枪，待加油机数码归零后，五指并拢，指向加油机显示屏，大声提示顾客： “您好，请看，油机表码已归零。”

4、 加油、营销

再次确认油品无误后，将加油枪插入车辆油箱口加油。

加油过程中，如顾客未使用加油卡，可向顾客推介加油卡或促销商品，适时告知便利店商品的促销活动（应根据每个时期公司部门制定的促销用语进行营销）。

5、 提示付款并收款

加油完毕，营业员应礼貌告诉顾客所加油品的加油枪号、品种、数量和支付金额，提示顾客付款，收款、开票应双手服务。

到便利店付款或开具发票的，营业员应礼貌提醒顾客带好贵重物品关好车辆门窗，带领顾客到便利店，做好与便利店收款人员的交接工作。

6、 送行、清洁

     确认油箱盖拧紧后，真诚地对顾客说： “多谢光临，欢迎下次再来”，并挥手目送顾客离开；如果没有下一位顾客，盘整加油枪胶管，清理场地，按油站要求站位等候下一位顾客的到来。