案例：便利店遇到顾客投诉时，应该如何处理？

案例分析：相信我们去超市、其他便利店购物时，多多少少都会遇到不满意的情况，但是90%以上的情况我们都会选择心里骂，然后默默离开，顶多下次再也不去这家超市或便利店购物，甚至会把不满带起其它人。为什么会这样呢？其实这对于顾客来说，是一种理性的选择，避免了为了一点小钱而浪费大把时间和精力。

如果便利店遇到顾客投诉，一定程度上是幸运的，因为顾客愿意把他们的不满说出来，这样便利店的经营管理者才有机会改正店铺的不足。

首先要了解顾客的需求，耐心听他们投诉，明白他们是希望退货呢，还是降价赔偿。这一点非常重要，因为很多顾客投诉时，是希望自己的声音被聆听，自己的需求被尊重，如果接待顾客的员工表现得不耐烦，这样做会激怒对方。

第二，向顾客道歉，找到投诉产生的原因，并想方设法解决。一般出现问题的是这几种情况，商品的质量不良，商标不清楚，使用不当造成破坏，价格对不上等，这个就需要具体问题具体分析，想办法解决顾客的不满。

第三，记录顾客的投诉和处理方法，做备案用，同时方便日后研究怎样防范这些问题的产生。

第四，加强导购、员工的培训，建立一套应对机制，妥善解决好投诉这个问题。

物资采购部

2020-10-17