近日， 一辆皖牌马自达CX-5汽油SUV，来到六安地区某油站进行加油，车主将车辆停靠在柴汽油混合岛前，一位看着很年轻的小伙直接给车辆加注了100元柴油。车主加完油后行驶了约10公里后出现爆震并熄火，但车主未意识到车辆问题以及采取正确措施，又反复启动车辆，继续行驶，中间多次熄火，最终车辆趴窝。随后车主联系加油站，询问加的油品号，经监控查看才发现油品加错了，该车辆应该加注汽油，刚入职不久的加油员错加成柴油

油站负责人联系托运公司将车辆托运至4S店。4s店告知车主因车辆爆震导致油泵损坏，发动机钢套拉伤，以及喷油嘴损坏等系列问题，需进行发动机大修，油路清洗、油箱更换等，4S店报价为7万左右。车主十分生气，因车辆是新车（总行驶里程不到1万公里）。在油站与车主的努力协调沟通下，双方最终大成一致，油站同意支付车辆托运费、车辆维修费用和人员务工等方面费用补偿，赔偿合计近5万元。

 案例分析

1）加错油是油站运营中较大的安全事故，同时也是员工容易犯的错误，油站管理人员应该在员工的意识层面上不断进行拔高，让其深刻领悟其中的利害关系；

2）不断 对加油员加强培训 和监督 ，当客户驾车驶入油站加油时，加油员应做好加油 十二部曲 ，主动询问客户需要加什么油、加多少，待明确后再为客户加油，尤其不能用引导式的口吻进行询问，“请问您加什么油品”而不是“您是加92#的吗”，这样顾客也能过一下脑子，而不是随口应答，避免加油员因想当然地为客户加错油；

3)加油时，注意顾客 车辆油箱口加注油品品种、牌号标识提示，以免加错油。

4）部分顾客还会办理开票等业务，收银人员在刷卡或开票时也务必要 通过电脑系统与客户 再次确认加油品种，形成第二道防线 ，加错油可以第一时间发现；

5） 如果真的出现加错油品的情况，也不要慌张，要诚恳面对，主动向顾客承认错误，并采取正确处理措施。 加油过程中，不论是加油员还是前台开票，发现不同品种油品加错，应立即告知车主严禁启动车辆，以防引起车辆发动机部件损坏，联系维修单位，及拖车公司，将车辆拖至维修地点，清洗油箱和油路 ，将损失降到最小。 要努力安抚顾客情绪，积极与顾客保持沟通，根据车辆受损情况对顾客适度补偿。要尽所能与顾客达成和解意见，严防不良顾客的恶意诋毁，避免损害油站的声誉及形象。

6） 小轿车中以下车型有柴油版、汽油版，加油时务必注意：金杯汽车；冮淮汽车；奔驰G350；保时捷卡宴S柴油版；奥迪Q7 V12 TDI；路虎多款柴油车型；大众新途锐；现代特拉卡；长城哈弗系列；北京JEEP；牧马人Rubicon 2.8CRD；丰田RAV4；奥迪A6L 2.7TDI；帕萨特TDI；宝来TDI柴油轿车；捷达SDI；桑塔纳；起亚索兰托；华泰；部分含有TDI标志的车辆等