紧急处理顾客投诉，效果快影响小

案例：1月 21 日晚上，市场部投诉电话接到顾客投诉：持 IC 卡顾客到外马油站加油，在现场交流中不够清晰准确，顾客误以为实体加油卡要淘汰、卡内余额不能转到微信加油卡，甚至错认为充值 600 元实际到账只有 569 元。

市场部接到顾客电话后，及时跟顾客解答相关规则，解开顾客对活动规则以及加油卡优惠的误解，并反馈给片区经理，片区经理收到消息第一时间对涉及油站全体人员进行侧面调查了解，并在第二天上午通过电话向当事顾客进行回访：解开顾客的疑虑，最后得到顾客的认可和支持。

案例分析：在这次的电话投诉中，片区经理与油站站长的快速反应，及时向员工了解情况以及及时做顾客回访，最后获得顾客的认可与支持，在短时间内紧急解决顾客投诉，减少影响，用最快的效率得到最佳效果。

通过这个案例，我们也发现在活动推行过程中门前服务需要花费花费更多的时间与精力与顾客交流，为此我们需要做到：

1、加强活动前对所有前线同事进行活动内容及规则宣讲，统一口径和标准，确保每位与顾客直接接触的同事都能进行一致的反馈和说明。

2、每期活动过程，站长或副站长现场加强关注，引导所有前庭同事一旦出现顾客不理解或自身解释不受顾客接受的，马上由站长或副站长介入沟通。涉及问题或内容后续第一时间在油站团队或内部沟通群内统一强化培训，并分享给其他兄弟油站借鉴参考。

3、片区经理不定时到站进行抽检，督导前线同事对活动规则及内容的了解程度。

市场部

2021-1-23