案例： 本周接到某顾客投诉 “在油站加油排队时间长，员工没有及时接待，服务不及时”。 分析及建议： 顾客来站加油消费，我们的服务应热情及时，即使门前繁忙无法立即为其加油，在岗员工应在第一时间告知情况并请顾客稍等，争取得到顾客的理解，让顾客感到受到重视。 员工在门前应该贯彻落实“经营服务八字方针”，做到“热情、贴心、及时、规...
案例： 9月28日，某油站领导提报VIP会员申请表（滴滴），站长直至10月6日才进行审批，中间间隔8天。而公司对网约车申请的约定为3个工作日内审批，由于站长无及时提报导致该承诺失效，造成会员不好的体验。 存在问题： 1. 该失误导致承诺3天内审批失效，造成不好的体验。而网约车会员的加油量较大，对我们销售贡献大，需要重点维护。 2. ...
9月 24 日，公司与交通银行达成合作，推出“油惠出行，交行专属活动”： 一、刷交通银行信用卡满100元立减 20 元； 二、交通银行手机银行“粤享惠”免费领10 元汽车券； 存在问题： 个别油站领导对优惠券的使用规则不了解，在下达通知后未及时向活动相关负责人咨询了解，直接将兑换的10元加油券扫码核销处理，造成对账上的麻烦，增加了其...
案例： 我司油站工作人员在为一辆进站加散装油的小车服务时，引导车辆到2号油机5号枪加油时只有停车手势，没有进行问好并举手势。 分析： 针对此问题，油站领导事后也是组织全体员工进行培训学习，强化服务规范，特别是服务手势，要求全员无论是服务加散装油的还是服务小汽车，都要举手问好，服务结束也要举手道别，每天班前会或班中会都会进行服务规范操，带...
便利店销售一空，竟是员工造成？ 案例：便利店销量能够提升，这自然是好事，但是近期部分油站货架出现放空的情况，主要是因为内部员工使用团队冠军 100 元购物券购物后，导致商品库存不足，部分货架放空。这样一来不仅影响便利店整体商品陈列，也影响顾客的购买欲望。 面对这样的情况我们该如何来规避呢？ 1、提前报货：月初团队冠军公布后，油站报货日适...
第一、对于网约车及五菱送货车用户，他们油品消耗快，这类顾客门前重点宣传; 第二、对于主动提出现在优惠力度没有之前大的客户，他们对优惠力度的感知比较强，这类顾客门前重点宣传; 第三、对于调价前夕（特别是油价上涨)排队加油的客户，他们对价格的敏感度较高，这类顾客门前重点宣传; 第四、对于主动询问今天是不是会员日的客户进行重点宣传; 第五、对...
近日，某市男子刘某某驾驶其“奥迪Ａ4”车先后到某加油站加注95号汽油5次，金额共计967元。几天后，刘某某发现，车辆不能点火，无法启动。 维修人员赶到检查后认为，是汽油质量问题导致车辆严重受损，并进行了清洗气门、清理积碳，清洗油头，更换NGK...
案例： 近期，经运营部到油站蹲点发现：某油站擦车人员在服务过程中，出现带着不好的情绪服务、服务响应速度慢、动作拖拉。甚至顾客的汽车已经马上移动出风机位置，擦车人员仍在休息区的座位上。个别人员擦车过程面无笑容、表情消极，这与我们一直倡导的“微笑服务”相背离，同时也严重降低了顾客接受服务的满意度。 ...
案例： 1.顾客8月7日14:50分在我司油站加油支付后，员工在没有告知兑换积分的情况下，操作顾客手机点击五星好评并用门前手持机扫顾客会员二维码，兑换了6瓶矿泉水。顾客询问矿泉水是否免费赠送，员工告知是赠送的。待顾客回家查看手机后才发现6瓶矿泉水为积分兑换。顾客对员工全程没有提积分兑换且在其不知情的情况下兑换其积分，表示不满并要求退还积...
油站易耗品损耗需及时过机 案例：在近期的检查中发现，不少油站在易耗品使用过程中，没有做到及时过机消耗处理，例如：部分油站加油送纸巾，没有及时将送出去的纸巾过机消耗，导致库存数量与实际情况有所偏差，从而耽误配送安排。 油站易耗品还有：宝路糖、价格标签纸、价格条等 希望各油站领导在后续的管理中，要加强对易耗品的管理，及时过机处理，避免出现库...
