案例： 本周接到某顾客投诉 “在油站加油排队时间长，员工没有及时接待，服务不及时”。 分析及建议： 顾客来站加油消费，我们的服务应热情及时，即使门前繁忙无法立即为其加油，在岗员工应在第一时间告知情况并请顾客稍等，争取得到顾客的理解，让顾客感到受到重视。 员工在门前应该贯彻落实“经营服务八字方针”，做到“热情、贴心、及时、规...
案例： 9月28日，某油站领导提报VIP会员申请表（滴滴），站长直至10月6日才进行审批，中间间隔8天。而公司对网约车申请的约定为3个工作日内审批，由于站长无及时提报导致该承诺失效，造成会员不好的体验。 存在问题： 1. 该失误导致承诺3天内审批失效，造成不好的体验。而网约车会员的加油量较大，对我们销售贡献大，需要重点维护。 2. ...
9月 24 日，公司与交通银行达成合作，推出“油惠出行，交行专属活动”： 一、刷交通银行信用卡满100元立减 20 元； 二、交通银行手机银行“粤享惠”免费领10 元汽车券； 存在问题： 个别油站领导对优惠券的使用规则不了解，在下达通知后未及时向活动相关负责人咨询了解，直接将兑换的10元加油券扫码核销处理，造成对账上的麻烦，增加了其...
第一、对于网约车及五菱送货车用户，他们油品消耗快，这类顾客门前重点宣传; 第二、对于主动提出现在优惠力度没有之前大的客户，他们对优惠力度的感知比较强，这类顾客门前重点宣传; 第三、对于调价前夕（特别是油价上涨)排队加油的客户，他们对价格的敏感度较高，这类顾客门前重点宣传; 第四、对于主动询问今天是不是会员日的客户进行重点宣传; 第五、对...
案例： 我司油站工作人员在为一辆进站加散装油的小车服务时，引导车辆到2号油机5号枪加油时只有停车手势，没有进行问好并举手势。 分析： 针对此问题，油站领导事后也是组织全体员工进行培训学习，强化服务规范，特别是服务手势，要求全员无论是服务加散装油的还是服务小汽车，都要举手问好，服务结束也要举手道别，每天班前会或班中会都会进行服务规范操，带...
便利店销售一空，竟是员工造成？ 案例：便利店销量能够提升，这自然是好事，但是近期部分油站货架出现放空的情况，主要是因为内部员工使用团队冠军 100 元购物券购物后，导致商品库存不足，部分货架放空。这样一来不仅影响便利店整体商品陈列，也影响顾客的购买欲望。 面对这样的情况我们该如何来规避呢？ 1、提前报货：月初团队冠军公布后，油站报货日适...
案例： 7月18日上午，一部（车牌号为桂A437Z0）的解放牌六轮货车进入铁铺油站加油，当时由油站经理接待并为客户进行服务。客户要求将柴油加满，油站经理向客户提示油表清零之后提枪为客户加油，油箱加满后加油量是95升，客户对油站的加油枪计量提出了质疑，表示车辆油箱容量为100升，他昨天才加满油，行驶了大约450公里，里面还有剩油，合理应该...
利源油站非油礼包经验分享： ①勤开口。勤开口就迈上成功第一步，就例如本站的推销能手坤钊，在动口推销能力比较强，他也有自己有一套较好的推销方法，所以其每月卖礼包方面，都能交出一张漂亮的“成绩单”。 ②对比展示。将印有3种商品市场价的物料结合推销板，跟顾客介绍时可以让顾客对比，“口说有凭”。 ③解释优惠。告知顾客现在买这个礼包加油不单可以叠...
案例：近期发现，员工使用内部员工便利店现金券时存在以下问题： （1）未在有效期内使用优惠券，导致优惠券过期不可使用 （2）使用优惠券购买商品后退货，导致优惠券失效 案例分析：内部员工便利店现金券时公司给予员工的福利，请大家能够加以重视，认真使用；为减少补发派券的工作量，请大家按规范使用优惠券：务必在优惠券的有效期内使用，同时选购商品时需...
关于新会员优惠券使用问题的处理 案例： 近期有顾客在公众号上反馈“在某油站注册新会员，加了103元使用10元优惠券支付时发现微信零钱不够，退出转账后再进行付款发现10元券没有了”，针对此类新会员优惠券注册问题，可按照以下方式方法及时处理，避免顾客产生不满情绪。 处理方式： 站领导应及时介入，并了解好具体情况，将顾客的会员I...
