案例： 本周接到某顾客投诉 “在油站加油排队时间长，员工没有及时接待，服务不及时”。 分析及建议： 顾客来站加油消费，我们的服务应热情及时，即使门前繁忙无法立即为其加油，在岗员工应在第一时间告知情况并请顾客稍等，争取得到顾客的理解，让顾客感到受到重视。 员工在门前应该贯彻落实“经营服务八字方针”，做到“热情、贴心、及时、规...
案例： 9月28日，某油站领导提报VIP会员申请表（滴滴），站长直至10月6日才进行审批，中间间隔8天。而公司对网约车申请的约定为3个工作日内审批，由于站长无及时提报导致该承诺失效，造成会员不好的体验。 存在问题： 1. 该失误导致承诺3天内审批失效，造成不好的体验。而网约车会员的加油量较大，对我们销售贡献大，需要重点维护。 2. ...
9月 24 日，公司与交通银行达成合作，推出“油惠出行，交行专属活动”： 一、刷交通银行信用卡满100元立减 20 元； 二、交通银行手机银行“粤享惠”免费领10 元汽车券； 存在问题： 个别油站领导对优惠券的使用规则不了解，在下达通知后未及时向活动相关负责人咨询了解，直接将兑换的10元加油券扫码核销处理，造成对账上的麻烦，增加了其...
案例： 我司油站工作人员在为一辆进站加散装油的小车服务时，引导车辆到2号油机5号枪加油时只有停车手势，没有进行问好并举手势。 分析： 针对此问题，油站领导事后也是组织全体员工进行培训学习，强化服务规范，特别是服务手势，要求全员无论是服务加散装油的还是服务小汽车，都要举手问好，服务结束也要举手道别，每天班前会或班中会都会进行服务规范操，带...
便利店销售一空，竟是员工造成？ 案例：便利店销量能够提升，这自然是好事，但是近期部分油站货架出现放空的情况，主要是因为内部员工使用团队冠军 100 元购物券购物后，导致商品库存不足，部分货架放空。这样一来不仅影响便利店整体商品陈列，也影响顾客的购买欲望。 面对这样的情况我们该如何来规避呢？ 1、提前报货：月初团队冠军公布后，油站报货日适...
第一、对于网约车及五菱送货车用户，他们油品消耗快，这类顾客门前重点宣传; 第二、对于主动提出现在优惠力度没有之前大的客户，他们对优惠力度的感知比较强，这类顾客门前重点宣传; 第三、对于调价前夕（特别是油价上涨)排队加油的客户，他们对价格的敏感度较高，这类顾客门前重点宣传; 第四、对于主动询问今天是不是会员日的客户进行重点宣传; 第五、对...
近日，某市男子刘某某驾驶其“奥迪Ａ4”车先后到某加油站加注95号汽油5次，金额共计967元。几天后，刘某某发现，车辆不能点火，无法启动。 维修人员赶到检查后认为，是汽油质量问题导致车辆严重受损，并进行了清洗气门、清理积碳，清洗油头，更换NGK...
油站易耗品损耗需及时过机 案例：在近期的检查中发现，不少油站在易耗品使用过程中，没有做到及时过机消耗处理，例如：部分油站加油送纸巾，没有及时将送出去的纸巾过机消耗，导致库存数量与实际情况有所偏差，从而耽误配送安排。 油站易耗品还有：宝路糖、价格标签纸、价格条等 希望各油站领导在后续的管理中，要加强对易耗品的管理，及时过机处理，避免出现库...
案例：在油站的检查中发现部分油站存在 “公纸私用”的情况，将门前赠送顾客的纸巾，用于员工日常生活中。 这种情况存在占用公司资源的嫌疑，后续市场部也将进行赠送纸巾的数量与订单笔数的核对，进一步加强对赠送纸巾的监管，请各站领导也做好把控工作。
紧急处理顾客投诉，效果快影响小 案例：1月 21 日晚上，市场部投诉电话接到顾客投诉：持 IC 卡顾客到外马油站加油，在现场交流中不够清晰准确，顾客误以为实体加油卡要淘汰、卡内余额不能转到微信加油卡，甚至错认为充值 600 元实际到账只有 569 元。 市场部接到顾客电话后，及时跟顾客解答相关规则，解开顾客对活动规则以及加油卡优惠的误解...
