紧急处理顾客投诉，效果快影响小 案例：1月 21 日晚上，市场部投诉电话接到顾客投诉：持 IC 卡顾客到外马油站加油，在现场交流中不够清晰准确，顾客误以为实体加油卡要淘汰、卡内余额不能转到微信加油卡，甚至错认为充值 600 元实际到账只有 569 元。 市场部接到顾客电话后，及时跟顾客解答相关规则，解开顾客对活动规则以及加油卡优惠的误解...

案例： 本周接到某顾客投诉 “在油站加油排队时间长，员工没有及时接待，服务不及时”。   分析及建议： 顾客来站加油消费，我们的服务应热情及时，即使门前繁忙无法立即为其加油，在岗员工应在第一时间告知情况并请顾客稍等，争取得到顾客的理解，让顾客感到受到重视。 员工在门前应该贯彻落实“经营服务八字方针”，做到“热情、贴心、及时、规...

关于金卡会员降级投诉的应对 案例： 最近客户投诉 “原本的金卡会员一个月差了10 升的加油量，另外一个月没怎么用车就给自动降级了，太不人性化 ”。   解决方式： 遇到 月加油量离 250 升 差一点的顾客被自动降级 该类型投诉，各位同事可按照以下步骤进行解释： 1、规则解析 金卡会员： 连续 2个月月加油量低于250升，则自...

关于市场监督局到油站抽检油品的应对措施 案例： 10月份市场监督局到公司多个油站进行油品抽检，存在油站方应对缺乏经验的情况，为了加强各站领导对该情况的应对能力，现对应对策略进行规范化宣导。   处理方式：  1、在接到油品抽检的通知时，站领导应第一时间上报片区经理，运营经理以及公司相关部门领导，说明具体情况； 2、政...

关于市场调研及时性的强调   最近几次成品油调价存在个别油站在调价隔日未及时对竞争对手价格优惠策略进行市场调研，调查报告上报滞后。如若在此期间竞争对手的优惠幅度大于公司旗下油站，将极大吸引油站老顾客，这将对于油站的销售造成直接影响，导致公司销售利润的下降。当顾客在其他油站养成消费习惯后，油站对流失客户群体的召回难度将大大增加，...

门前加油服务及时性问题 案例： 最近客户投诉 “你们油站加油员是划分为摩托车和轿车的吗?摩托车位排了一堆人，轿车位没车加油叫了员工过来帮忙加油直接不理睬，那我是不是可以把充值得钱退出来，往后不加了”。   改进建议： 各经营单位门前经营时应贯彻落实公司服务经营八字方针 “热情、贴心、及时、规范”，在此强调服务的及时性，所有同事...

充值加油开票与订单金额不一致，是什么情况？ 案例：林女士在公众号上充值 600 元，享受充值优惠 30.6 元，实付 569.4 元，账户余额 600 元，林女士第一次到站加油 200 元，会员优惠后实付 170 元，开票的时候发现只开了 139.4 元。这是怎么回事呢？ （1）案例分析：公司规定发票按照顾客实付金额进行开票， 以下两部...

案例： 本月初某油站连续两次被顾客投诉清理内饰的员工服务态度不好且内饰清理不干净，一位顾客附上中控台清洁后的实图，如下：   清洁内饰员工个人的不负责任造成顾客极差的体验感，也对公司的形象造成负面影响。   改进措施： 洗车服务是公司增值服务的重要一环，贴心细致的洗车服务会让顾客对公司留下良好的印象，并促进油品销售。...

      油惠卡上线 原充值卡余额如何用完       案例：近期油惠卡上线后，为方便用完原充值卡余额，我们会对订单进行拆单支付，出现部分顾客投诉两笔订单无法同时享受的会员优惠。      分析：对订单进行拆单时 ，我们需要站在顾客角度...

      案例：9月14日晚上9点左右，一名四十多岁的跛子男子，驾驶无牌无证男装摩托车，到油站加油。加油员友好提醒:根据政府规定，无牌无证摩托车不允许给予加油。交流过程闻到该男子身上酒味浓烈，听到不给予加油，情绪激动，随后用车上铝椅击打加油员。加油员用手抵挡，轻微受伤，并大声呼叫支援。   &n...