某加油站晚高峰期间，员工因连续操作多辆车导致疏忽，在为一名顾客加注完95号汽油后未将油箱盖拧紧。顾客行驶至半路时发现油箱盖松脱掉落（因颠簸导致完全脱落），汽油气味弥漫车内，立即靠边停车检查，随后愤怒致电加油站投诉，要求赔偿车辆损失并追究责任。 一、 快速响应，紧急止损 1. 立即道歉，安抚情绪 油站经理接到电话后，首先诚恳致歉： “非常...
加油站门前服务是一项重要的工作，如何通过门前员工的热情及时服务来提高油站整体销量，带给顾客更优质的加油体验尤为关键，短短几分钟的时间内我们门前的服务人员如何拉进与顾客之间距离，直接影响到顾客体验和品牌声誉，下面是四个关键因素的展示： 1. 专业高效、迅速响应 顾客驶入后，迅速主动上前服务 （尤其是高峰期， 减少等待） 。&n...
便利店是位于居民区附近，指以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店。 全球便利店三巨头罗森、7-11、全家是如何把“便利”几乎做到极致的呢？提供 360 度无死角生活服务，当然还有那黑夜中的一抹光。 一、 “回”字形的店铺，让你一定经过这些货架 一家标准的便利店，使用面积一般在 100~120平米...
汛期即将来临。每当洪水或暴雨过后，加油站油罐可能因进水而导致油品质量不合格和环境污染，严重时甚至发生燃烧、爆炸等事故。为确保加油站油品质量合格，防止质量事故事件的发生，保证油罐进水处理过程安全受控，现分享油罐进水处置八个步骤及注意事项。 油罐进水处置八步...
紧急处理顾客投诉，效果快影响小 案例：1月 21 日晚上，市场部投诉电话接到顾客投诉：持 IC 卡顾客到外马油站加油，在现场交流中不够清晰准确，顾客误以为实体加油卡要淘汰、卡内余额不能转到微信加油卡，甚至错认为充值 600 元实际到账只有 569 元。 市场部接到顾客电话后，及时跟顾客解答相关规则，解开顾客对活动规则以及加油卡优惠的误解...
案例： 本周接到某顾客投诉 “在油站加油排队时间长，员工没有及时接待，服务不及时”。 分析及建议： 顾客来站加油消费，我们的服务应热情及时，即使门前繁忙无法立即为其加油，在岗员工应在第一时间告知情况并请顾客稍等，争取得到顾客的理解，让顾客感到受到重视。 员工在门前应该贯彻落实“经营服务八字方针”，做到“热情、贴心、及时、规...
案例： 7月18日上午，一部（车牌号为桂A437Z0）的解放牌六轮货车进入铁铺油站加油，当时由油站经理接待并为客户进行服务。客户要求将柴油加满，油站经理向客户提示油表清零之后提枪为客户加油，油箱加满后加油量是95升，客户对油站的加油枪计量提出了质疑，表示车辆油箱容量为100升，他昨天才加满油，行驶了大约450公里，里面还有剩油，合理应该...
关于金卡会员降级投诉的应对 案例： 最近客户投诉 “原本的金卡会员一个月差了10 升的加油量，另外一个月没怎么用车就给自动降级了，太不人性化 ”。 解决方式： 遇到 月加油量离 250 升 差一点的顾客被自动降级 该类型投诉，各位同事可按照以下步骤进行解释： 1、规则解析 金卡会员： 连续 2个月月加油量低于250升，则自...
随着市场竞争的加剧，价格大战愈演愈烈，不少店面都在低利润的条件下生存。特别是随着市场的饱和、生产的发展和技术的进步，商品的数量和品种已经不是货源的主要问题。问题的关键已发生为如何对它们进行合理的筛选，而使我们的资源（如资金、场地等）得到合理的配置，发挥最大的潜力，取得最佳的经济效益。 举例：张老板拥有一家小便利店，虽然规模远远不及沃尔玛...
关于市场监督局到油站抽检油品的应对措施 案例： 10月份市场监督局到公司多个油站进行油品抽检，存在油站方应对缺乏经验的情况，为了加强各站领导对该情况的应对能力，现对应对策略进行规范化宣导。 处理方式： 1、在接到油品抽检的通知时，站领导应第一时间上报片区经理，运营经理以及公司相关部门领导，说明具体情况； 2、政...
