谈谈那些“券” 细说各不同 今年新的营销方式，我们将会经常用加油送 “券” ，所以大家会发现最近推出了很多种优惠券，而 “券”的使用规则又不一样，本期案例，我们就一起来谈谈“券”。 目前，券分为两类，一...
案例：近期发现，员工使用内部员工便利店现金券时存在以下问题： （1）未在有效期内使用优惠券，导致优惠券过期不可使用 （2）使用优惠券购买商品后退货，导致优惠券失效 案例分析：内部员工便利店现金券时公司给予员工的福利，请大家能够加以重视，认真使用；为减少补发派券的工作量，请大家按规范使用优惠券：务必在优惠券的有效期内使用，同时选购商品时需...
IC卡余额转微信余额充值问题 近期，由于公司价格策略转变，汽油挂牌价回收导致IC卡顾客享受不到原有优惠，故首选引导该部分顾客将IC卡余额转换成微信余额，需各经营单位在门前进行微信充值。在此说明，单笔充值金额需满1元才能成功充值，每笔充值金额不...
关于顾客手机端开电子发票问题 近期有顾客反馈订单提交后在手机端开不了电子发票的问题。原因在于提交订单时未打开付款界面上的开发票按钮，填写发票抬头等信息，付完款之后通过订单则无法开具相关发票。门前员工要及时对有此需求的顾客进行指导，减少对顾客造成不好的体验。另外充值订单则可整单开具发票，在充值订单中可开具。
紧急处理顾客投诉，效果快影响小 案例：1月 21 日晚上，市场部投诉电话接到顾客投诉：持 IC 卡顾客到外马油站加油，在现场交流中不够清晰准确，顾客误以为实体加油卡要淘汰、卡内余额不能转到微信加油卡，甚至错认为充值 600 元实际到账只有 569 元。 市场部接到顾客电话后，及时跟顾客解答相关规则，解开顾客对活动规则以及加油卡优惠的误解...
关于会员日不可叠加使用优惠券宣导 最近公司在外马站和金钟站进行价格策略调整试点，会员日开展的过程中也暴露了些许问题。 例如会员日不可叠加使用优惠券，同样的规则适用于桥东站、前进站、磷...
关于市场监督局到油站抽检油品的应对措施 案例： 10月份市场监督局到公司多个油站进行油品抽检，存在油站方应对缺乏经验的情况，为了加强各站领导对该情况的应对能力，现对应对策略进行规范化宣导。 处理方式： 1、在接到油品抽检的通知时，站领导应第一时间上报片区经理，运营经理以及公司相关部门领导，说明具体情况； 2、政...
关于新会员优惠券使用问题的处理 案例： 近期有顾客在公众号上反馈“在某油站注册新会员，加了103元使用10元优惠券支付时发现微信零钱不够，退出转账后再进行付款发现10元券没有了”，针对此类新会员优惠券注册问题，可按照以下方式方法及时处理，避免顾客产生不满情绪。 处理方式： 站领导应及时介入，并了解好具体情况，将顾客的会员I...
门前加油服务及时性问题 案例： 最近客户投诉 “你们油站加油员是划分为摩托车和轿车的吗?摩托车位排了一堆人，轿车位没车加油叫了员工过来帮忙加油直接不理睬，那我是不是可以把充值得钱退出来，往后不加了”。 改进建议： 各经营单位门前经营时应贯彻落实公司服务经营八字方针 “热情、贴心、及时、规范”，在此强调服务的及时性，所有同事...
关于金卡会员降级投诉的应对 案例： 最近客户投诉 “原本的金卡会员一个月差了10 升的加油量，另外一个月没怎么用车就给自动降级了，太不人性化 ”。 解决方式： 遇到 月加油量离 250 升 差一点的顾客被自动降级 该类型投诉，各位同事可按照以下步骤进行解释： 1、规则解析 金卡会员： 连续 2个月月加油量低于250升，则自...
