近日市场部在进行大客户（老客户）电话回访时接到顾客反馈：某站洗车储水桶生锈，可见洗车水多么咸，多次洗之后车身逐渐发黄（顾客的车是白色），后续不会选择在宏诚加油洗车。 在坚持做好服务,提高顾客服务满意度的同时，油站的外观形象也是顾客体验感的重要影响因素之一。 面对顾客这样的疑问，我们应该如何改进？ 建议： 1.给洗车储水桶制定一定的清洁周...

关于员工加油卡充值支付的规范学习 近期发现个别员工使用微信充值卡为家人加油的车辆支付油款，存在不规范收付款的现象，如家人加完油后无付款，员工也没有立即付款，事后才进行付款，借此案例学习机会，特此提出，强调学习，并对员工使用微信充值卡进行规范。   规范： 员工使用自己的微信充值卡支付家人的油款，同样需坚守收枪后结付油款的原则，...

         上周案例回顾：电子洗车券派发一段时间后存在问题如下： （1）顾客不知道已经使用电子洗车券，以为油站没有送券； （2）加油不满25升，顾客要求洗车券，但油站没有送。 现针对近期客户投诉内容，补充洗车电子券存在问题及改进学习。 客诉内容： 顾客...

近日市场部收到客户反馈：洗车质量差（洗了五六次，次次不干净）、洗车控制员服务态度恶劣（恶意辱骂客户，让人来了一次不想来第二次），希望公司进行整改！ 以上两例投诉，都是针对洗车环节的问题，但两个客户对我们的加油员服务态度都表示非常赞赏！   案例分析： 客户投诉洗车质量问题时有发生，自动洗车机无法做到像人工洗车那么细致，且有一定...

为进一步加强加油站管理，树立宏诚公司良好的企业形象，现要求各单位重温学习《服务规范之加油六步曲》，市场部今后也将着重检查加油服务规范的执行情况，希望各单位能够重视该项服务，认真学习、规范做好每一步骤，不断提高我们的服务质量。 内容： 1、 引导车辆，微笑招呼       当车辆驶入站内时，营业员应...

《关于油站站位规范的学习》 站位规范的标准及要求已下发通知到各个单位，现已整理出各单位的站位规范，希望各单位按标准执行，10月份起，市场部将进行检查，若没有按要求执行，将在月度绩效中进行相应的考核。 改进： 为进一步规范营业员岗位规范行为，明确营业员的站立位置、各岗位职责及服务范围，做到精准站位、规范运作，提升专业服务的站容站貌。现对站...

         关于每月新增加油卡统计的规范学习 4月份新增加油卡统计存在较多问题： ①交接时导致数据丢失； ②没有交接明细，导致后期无延续统计； ③只统计每个油站伙伴人次，没有统计副站长班次的新增加油卡张数； 除以上情形外，还存在其他问题。现就每月新增加...

         场景回顾：在公司正式通知 “农行扶贫卡”立减活动开始之前（正式开始时间：8月15日），农行的工作人员到站加油，要求使用农行POS机刷付油款，油站没有询问公司相关部门，允许给他们刷卡。 改进： 1、公司的任何活动，都必须由相关部门通知活动时间...

近日市场部通过检查发现存在问题：顾客洗车后没有清理内饰，但给了清理内饰券。我们的员工伙伴没有引导顾客下车或告知顾客此券用于清理内饰，也没有将此券作为特殊处理进行标记，上报当班领导。 同时检查发现：擦车环节不够细致，存在马虎现象，表现在：①清理内饰前后座椅均无擦；②车身经常只擦车窗位置，车身下方无擦；③同一条布，既擦车身又擦内饰；④吸尘器...

        关于 2020年6月 《昆明石油：“三段式”助力IC卡创效攻坚》 的案例学习。 背景：2020年上半年受疫情影响，石油行业也受到一定程度的影响，3月23日，中国石化宣布，即日起至6月30日在全系统启动“百日攻坚创效”行动。 内容：     “...