《关于油站站位规范的学习》 站位规范的标准及要求已下发通知到各个单位，现已整理出各单位的站位规范，希望各单位按标准执行，10月份起，市场部将进行检查，若没有按要求执行，将在月度绩效中进行相应的考核。 改进： 为进一步规范营业员岗位规范行为，明确营业员的站立位置、各岗位职责及服务范围，做到精准站位、规范运作，提升专业服务的站容站貌。现对站...

《关于油站灯光管理的学习》 9月份起，多雨天气频发，且多阵雨、暴雨。油站服务环境容易受到影响，做好灯光管理至关重要。 改进： 1、坚持服务环境整洁明亮原则，为顾客提供明亮的服务环境。 2、灯光管理制度应因时、因地制宜。下雨天气，若出现油棚下亮度降低，且服务环境较黑暗，油站应及时开启灯光，确保服务环境明亮。

         8月17日，北京市应急管理局获悉，北京市应急管理局、市公安局、市城市管理委、市商务局、市消防救援总队等五部门联合印发了《关于严格加油加气站内扫码支付等使用手机行为安全管理的通告》（以下简称《通告》），对严格加油加气站内扫码支付等使用手机行为...

近期市场部在收集、整理市场调查信息内容时，发现对同个竞争对手的调查，存在调查信息提报不一致的情况。经核实，为其中某一个单位没有及时调查、更新信息便提报。 现对市场调查的及时性、真实性、准确性进行进一步学习。 改进： 1、及时性。指市场调查应当按要求及时进行，保证调查信息与所反映的内容在时间上保持一致，及时了解竞争对手的信息。 2、真实性...

《关于微笑服务的案例学习》 微笑被人誉为“解语之花，忘忧之草”，确确实实，微笑可以缩短人与人之间的距离。服务行业，我们始终坚信，微笑服务是优质服务之本。 微笑是人际交往中最富有吸引力，最有价值的面部表情，它是打开人们心扉的世界通用语。微笑的普遍含义是接纳对方、热情友善，可以说微笑服务是满足客人精神需求的重要方式。对服务人员而言，微笑服务...

关于挂账加油合作及合同的规范学习 首先，当前我们的挂账合同管理存在的问题如下 （1）以前挂账合同的签订职权下放在油站，由负责人与客户洽谈合作、签订合同，合同原件没有送到市场进行存档。随着人员的调动、交接，存在合同到期后没有续签，但仍在油站挂账的情况。同时，也存在以前口头合作协议，客户没有签订合同，一直在油站挂账的情况。  &n...

本周客户投诉内容：“跟我说充值优惠，每次加油还立减，充完就说没有，充值的时候就优惠了，就推脱说新来的不懂？管理培训不到位就是了”。 改进：     1、加油卡宣传、告知用语规范：“您好，办理宏诚加油卡，每升优惠0.3元”。 2、在与顾客进一步交流时，应告知顾客优惠一次性立减，优惠幅度大，并告知顾客...

         本周客户投诉内容： “服务员随便乱点顾客手机，我强调几次不充值，正要付款他就点充值，跟强盗一样，这种行为让我很生气，万一点几千块钱了怎么办？我要求退剩下的400块钱，怎么可以强制顾客消费”。 改进：    &n...

         上周案例回顾：电子洗车券派发一段时间后存在问题如下： （1）顾客不知道已经使用电子洗车券，以为油站没有送券； （2）加油不满25升，顾客要求洗车券，但油站没有送。 现针对近期客户投诉内容，补充洗车电子券存在问题及改进学习。 客诉内容： 顾客...

坚持做好各项增值服务，贯彻落实“经营服务八字方针”，提高公司美誉度和知名度。 近日（抗疫阶段），市场部接到客户反馈：顾客加完油后无法启动，寻求油站帮忙。顾客车内已配置搭火启动的电线，只需另一辆车来搭线即可完成。但油站以不会搭火启动为由，无法帮客户解决燃眉之急，让客户寻求朋友帮助。   建议： 抗疫阶段，公司简化服务流程，减少与...