本周客户投诉内容： “服务员随便乱点顾客手机，我强调几次不充值，正要付款他就点充值，跟强盗一样，这种行为让我很生气，万一点几千块钱了怎么办？我要求退剩下的400块钱，怎么可以强制顾客消费”。 改进：    &n...

油站的日常运营都与市场运营息息相关，排班也是影响服务效率的关键，本周客户投诉：摩托车通道两台机，只有一台机在加油，摩托车大排长龙。 在每月业务会上，相关部门都有对各单位的提枪率和人员排班进行分析，希望各单位能结合油站特点进行排班，安排替食人员，确保做到车到人到。 本周学习关于2020年6月 《贺州石油精准排班，按下加油“快进键”》的案例...

        关于 2020年6月 《昆明石油：“三段式”助力IC卡创效攻坚》 的案例学习。 背景：2020年上半年受疫情影响，石油行业也受到一定程度的影响，3月23日，中国石化宣布，即日起至6月30日在全系统启动“百日攻坚创效”行动。 内容：     “...

为进一步加强加油站管理，树立宏诚公司良好的企业形象，现要求各单位重温学习《服务规范之加油六步曲》，市场部今后也将着重检查加油服务规范的执行情况，希望各单位能够重视该项服务，认真学习、规范做好每一步骤，不断提高我们的服务质量。 内容： 1、 引导车辆，微笑招呼       当车辆驶入站内时，营业员应...

关于计量问题的讨论近期市场部收到顾客反馈：缺斤少两严重，同样在宏诚石油加油200元，相差5升多。   分析： 客户消费习惯：定额加两百，不定点加油； 客户消费类型：对优惠不敏感型，且对各站优惠价格不了解； 市场部已核实客户订单，客户定额加200元，分别在两个油站加油，价格相差0.7元/升，升数相差5.91升。 建议： 今后若客...

      关于一线单位对非法加油点的调查考核学习，希望各一线单位能加强重视！ 内容： 一、考核细则 1、各单位每月至少发现一宗非法加油点，没有发现，在月绩效考核中扣3分； 2、每发现一宗非法加油点并经核实，在月绩效考核中每宗加3分； 3、每发现一宗非法加油点并被取缔，在月绩效考核中每宗加10分；...

天 气转热，油站促销水销售不断上升， 但现阶段存在问题有： 1、顾客使用充值款支付促销水款，我们员工伙伴没有及时进行引导，纠正顾客行为； 2、我们员工伙伴主动引导顾客使用充值款支付促销水货款，如某站金卡会员顾客到站加油后，某伙伴在推销促销商品时，主动为顾客操作留存的充值款支付促销商品货款，存在违规行为。   &nbs...

关于应急处置之客户投诉案例学习 情景再现：5月4日10时，一名顾客（顾客车型：日产车）到油站投诉95#汽油质量差，车爬坡无力，油门踩到底时速只有30公里，再也提不上去，强烈要求油站将油箱的油进行更换！ 分析及处置方式： 1、站领导得到情况后，及时请顾客到休息室进行商讨并稳定顾客的情绪，并让顾客将车停放在不影响经营的位置，也防止影响到其他...

         关于应急处置之客户投诉案例学习 情景再现： 加油环节：4月28日中午十二点，一辆宝马汽车进站加油，第一次跳枪加了190元，顾客说还没加满，要求油站伙伴继续加油，再一次跳枪已经加多了70元，多次跳枪顾客仍要求继续加油，最后总共加了270元（约...

         关于每月新增加油卡统计的规范学习 4月份新增加油卡统计存在较多问题： ①交接时导致数据丢失； ②没有交接明细，导致后期无延续统计； ③只统计每个油站伙伴人次，没有统计副站长班次的新增加油卡张数； 除以上情形外，还存在其他问题。现就每月新增加...