近日市场部在进行大客户（老客户）电话回访时接到顾客反馈：某站洗车储水桶生锈，可见洗车水多么咸，多次洗之后车身逐渐发黄（顾客的车是白色），后续不会选择在宏诚加油洗车。 在坚持做好服务,提高顾客服务满意度的同时，油站的外观形象也是顾客体验感的重要影响因素之一。 面对顾客这样的疑问，我们应该如何改进？ 建议： 1.给洗车储水桶制定一定的清洁周...

        某日早上，一位五十多岁顾客到站加油，加完油后扫码微信二维码支付油款，发现微信加油卡内余额为零。顾客随即变得情绪躁动，较为恼火，说道十几天前油站员工，用他手机办卡充值六百元，只加油支付过一次，现在余额就清零。 面对这样的情形，我们应该如何应对呢...

3月份站长培训，新增关于《客户档案本》管理，在4月份推行阶段，存在问题如下： 挂账客户模板： （1）客户办理加油卡直接填写在客户档案本； （2）客户档案本=上报市场部信息，无提供顾客相关证件信息、加油卡信息拍照存档。 以上两种做法存在理解误差，现逐步进行规范。 建议： 客户办理IC加油卡，油站管理人员受理后，应该如下操作： 1、 月用油...

        近日市场部检查发现：（ 1）某单位洗车中心清理内饰人员向顾客索要清理内饰券，顾客没有清理内饰要求，存在违规行为。（2）擦洗人员裤子存在私开口袋现象。（3）某单位洗车控制员在收洗车券时会询问顾客是否需要清理内饰，若客户不需要清理内饰，洗车控员也...

近日市场部收到个别油站反馈：顾客到站使用电子洗车券洗车，但油站不知道电子洗车券的内容及操作。侧面反映出电子洗车券核销部分油站落实不到位，存在员工不清楚的情况。   存在问题： 个别领导虽已查收通知，但没有将通知落地。   建议： 1、各配置洗车中心单位站长、副站长、洗车控制员以及骨干人员必须熟练操作核销电子洗车券流程...

近日市场部通过检查发现存在问题：顾客洗车后没有清理内饰，但给了清理内饰券。我们的员工伙伴没有引导顾客下车或告知顾客此券用于清理内饰，也没有将此券作为特殊处理进行标记，上报当班领导。 同时检查发现：擦车环节不够细致，存在马虎现象，表现在：①清理内饰前后座椅均无擦；②车身经常只擦车窗位置，车身下方无擦；③同一条布，既擦车身又擦内饰；④吸尘器...

近日市场部收到客户反馈：洗车质量差（洗了五六次，次次不干净）、洗车控制员服务态度恶劣（恶意辱骂客户，让人来了一次不想来第二次），希望公司进行整改！ 以上两例投诉，都是针对洗车环节的问题，但两个客户对我们的加油员服务态度都表示非常赞赏！   案例分析： 客户投诉洗车质量问题时有发生，自动洗车机无法做到像人工洗车那么细致，且有一定...

近日市场部收到客户反馈：去年申请了网约车会员，为什么现在加油没有优惠了？     案例分析： （1）该名顾客不熟悉我司网约车规则，不知道连续两个月低于250升会导致会员降级。 （2）顾客申请时无详细阅读申请表上面内容。   针对以上问题，市场部建议：  1、全体员工必须熟知网约车升级、降级规则，当...

关于《如何预防和应对跑单》的分享      一、跑单事故的部分车辆特征 1、没有车牌或故意遮挡车牌； 2、停靠在比较容易驶离油站的油岛处； 3、司机不下车，待加油后直接驶离； 4、司机下车后很快又上车，加油后驶离； 5、司机不下车，待加油后给加油员假币或将假币仍在地上； 6、趁员工不注意自行收枪后...

微信公众号推送功能已全面上线，希望全体员工加强学习，适当观察、咨询客户的体验效果，收集客户意见，及时反馈市场部。 一、推送的模块 1、订单支付完成 2、充值订单完成 3、会员升级成功 4、会员降级成功 5、优惠券到账 6、优惠券核销成功 7、退款成功 8、开票成功（现金开票除外） 二、推送收取条件 1、关注宏诚石油微信公众号 2、使用“...