案例： 中秋节到，便利店要开始销售月饼，各油站对月饼的销售总是头疼，月饼摆在便利店，很少有顾客去注意，即使注意到的顾客又有大部分会认为太贵而不购买。面对这样的销售窘境，请大家交流一下，我们要怎么做才能卖出月饼？ 案例分析： 便利店月饼销售难主要存在的问题有： 月饼的曝光率低，不少顾客是直接在门前进行加油并完成支付，较少到便利店内，所以其...
为进一步规范油站排班管理，更好地发挥红海系统的功能及作用。人力部针对油站可能出现排半天班的现象，综合分析排半天班可能出现的问题，通过与个别站长沟通后的建议和意见， 做出规范如下 ： 1、油站排班不能排半天班，必须按全天制进行排班。因为油站员工的班次很多，时间的起始不同，如果要排半天班，那么班次无法设计。从几点开始到几点才算半天班呢？...
案例 油站门前经营过程中的收款途径主要有两种，一移动支付，二现金支付。对于移动支付，油站员工需核实收款是否成功；对于现金支付，油站员工需当客户面鉴别纸币真假、清点金额后方可完成交易。但在实际经营过程中，油站收到假币的情况时有发生，特别是新入职员工经常不能第一时间发现假钞，往往需要等交班后，出纳清点现金时才发现假币。 可能带来的风险： 公...
案例： 本周接到某顾客投诉 “在油站加油排队时间长，员工没有及时接待，服务不及时”。 分析及建议： 顾客来站加油消费，我们的服务应热情及时，即使门前繁忙无法立即为其加油，在岗员工应在第一时间告知情况并请顾客稍等，争取得到顾客的理解，让顾客感到受到重视。 员工在门前应该贯彻落实“经营服务八字方针”，做到“热情、贴心、及时、规...
客户卡在卡储值、卡充值撤销、卡圈提、补卡时发生异常，导致卡内余额和账面余额不同步而被锁定，或者进行其他业务时，有如下提示：员工该怎么处理呢？ 案例分析： 客户欲重新使用锁卡状态的卡，需要进行IC卡解锁操作 1、点击菜单【客户服务】、【IC卡解锁】，打卡如下所示界面： 2...
2020年8月18日上午，余杭区崇贤街道向阳村一加油站突然发生意外事件，一辆轿车在加油站内加满油后油箱破裂，汽油不断地从油箱内往外漏，很快漏了一大片。同时车辆突发故障， 无法推动汽车， 停在两个加油机中间的位置无法驶离加油站 ， 最后 联系了4S店将车辆拖走维修。 而当日 杭州发布了今年首个高温预警信号，最高气温达37°，天气格...
《关于油站站位规范的学习》 站位规范的标准及要求已下发通知到各个单位，现已整理出各单位的站位规范，希望各单位按标准执行，10月份起，市场部将进行检查，若没有按要求执行，将在月度绩效中进行相应的考核。 改进： 为进一步规范营业员岗位规范行为，明确营业员的站立位置、各岗位职责及服务范围，做到精准站位、规范运作，提升专业服务的站容站貌。现对站...
《关于油站灯光管理的学习》 9月份起，多雨天气频发，且多阵雨、暴雨。油站服务环境容易受到影响，做好灯光管理至关重要。 改进： 1、坚持服务环境整洁明亮原则，为顾客提供明亮的服务环境。 2、灯光管理制度应因时、因地制宜。下雨天气，若出现油棚下亮度降低，且服务环境较黑暗，油站应及时开启灯光，确保服务环境明亮。
近期市场部在收集、整理市场调查信息内容时，发现对同个竞争对手的调查，存在调查信息提报不一致的情况。经核实，为其中某一个单位没有及时调查、更新信息便提报。 现对市场调查的及时性、真实性、准确性进行进一步学习。 改进： 1、及时性。指市场调查应当按要求及时进行，保证调查信息与所反映的内容在时间上保持一致，及时了解竞争对手的信息。 2、真实性...
《关于微笑服务的案例学习》 微笑被人誉为“解语之花，忘忧之草”，确确实实，微笑可以缩短人与人之间的距离。服务行业，我们始终坚信，微笑服务是优质服务之本。 微笑是人际交往中最富有吸引力，最有价值的面部表情，它是打开人们心扉的世界通用语。微笑的普遍含义是接纳对方、热情友善，可以说微笑服务是满足客人精神需求的重要方式。对服务人员而言，微笑服务...
