关于计量问题的讨论近期市场部收到顾客反馈：缺斤少两严重，同样在宏诚石油加油200元，相差5升多。   分析： 客户消费习惯：定额加两百，不定点加油； 客户消费类型：对优惠不敏感型，且对各站优惠价格不了解； 市场部已核实客户订单，客户定额加200元，分别在两个油站加油，价格相差0.7元/升，升数相差5.91升。 建议： 今后若客...

      关于一线单位对非法加油点的调查考核学习，希望各一线单位能加强重视！ 内容： 一、考核细则 1、各单位每月至少发现一宗非法加油点，没有发现，在月绩效考核中扣3分； 2、每发现一宗非法加油点并经核实，在月绩效考核中每宗加3分； 3、每发现一宗非法加油点并被取缔，在月绩效考核中每宗加10分；...

天 气转热，油站促销水销售不断上升， 但现阶段存在问题有： 1、顾客使用充值款支付促销水款，我们员工伙伴没有及时进行引导，纠正顾客行为； 2、我们员工伙伴主动引导顾客使用充值款支付促销水货款，如某站金卡会员顾客到站加油后，某伙伴在推销促销商品时，主动为顾客操作留存的充值款支付促销商品货款，存在违规行为。   &nbs...

关于应急处置之客户投诉案例学习 情景再现：5月4日10时，一名顾客（顾客车型：日产车）到油站投诉95#汽油质量差，车爬坡无力，油门踩到底时速只有30公里，再也提不上去，强烈要求油站将油箱的油进行更换！ 分析及处置方式： 1、站领导得到情况后，及时请顾客到休息室进行商讨并稳定顾客的情绪，并让顾客将车停放在不影响经营的位置，也防止影响到其他...

         关于应急处置之客户投诉案例学习 情景再现： 加油环节：4月28日中午十二点，一辆宝马汽车进站加油，第一次跳枪加了190元，顾客说还没加满，要求油站伙伴继续加油，再一次跳枪已经加多了70元，多次跳枪顾客仍要求继续加油，最后总共加了270元（约...

         关于每月新增加油卡统计的规范学习 4月份新增加油卡统计存在较多问题： ①交接时导致数据丢失； ②没有交接明细，导致后期无延续统计； ③只统计每个油站伙伴人次，没有统计副站长班次的新增加油卡张数； 除以上情形外，还存在其他问题。现就每月新增加...

近日市场部在进行大客户（老客户）电话回访时接到顾客反馈：某站洗车储水桶生锈，可见洗车水多么咸，多次洗之后车身逐渐发黄（顾客的车是白色），后续不会选择在宏诚加油洗车。 在坚持做好服务,提高顾客服务满意度的同时，油站的外观形象也是顾客体验感的重要影响因素之一。 面对顾客这样的疑问，我们应该如何改进？ 建议： 1.给洗车储水桶制定一定的清洁周...

        某日早上，一位五十多岁顾客到站加油，加完油后扫码微信二维码支付油款，发现微信加油卡内余额为零。顾客随即变得情绪躁动，较为恼火，说道十几天前油站员工，用他手机办卡充值六百元，只加油支付过一次，现在余额就清零。 面对这样的情形，我们应该如何应对呢...

3月份站长培训，新增关于《客户档案本》管理，在4月份推行阶段，存在问题如下： 挂账客户模板： （1）客户办理加油卡直接填写在客户档案本； （2）客户档案本=上报市场部信息，无提供顾客相关证件信息、加油卡信息拍照存档。 以上两种做法存在理解误差，现逐步进行规范。 建议： 客户办理IC加油卡，油站管理人员受理后，应该如下操作： 1、 月用油...

        近日市场部检查发现：（ 1）某单位洗车中心清理内饰人员向顾客索要清理内饰券，顾客没有清理内饰要求，存在违规行为。（2）擦洗人员裤子存在私开口袋现象。（3）某单位洗车控制员在收洗车券时会询问顾客是否需要清理内饰，若客户不需要清理内饰，洗车控员也...